El día de hoy veremos la primera parte del procedimiento para la creación de una Herramienta de HelpDesk con SharePoint 2010. Para ello vamos a utilizar el sitio de grupo que creamos algunas entregas atrás.

Manos a la obra!

Lo primero que debemos hacer es definir los parámetros de funcionalidad de la herramienta. Yo consideraría:

- Departamentos de la organización;

- Categorías de los incidentes;

- Criticidad de los incidentes;

Con toda esta información recolectada podremos comenzar con nuestro trabajo. Una vez dentro del sitio de grupo, haemos clic en Acciones del sitio y luego en Más opciones…

Aplicaremos el filtro por categoría Comunicación y seleccionaremos Panel de discusión. Le colocamos un nombre y presionamos el botón Crear.

A configurar la lista!

Con la nueva lista creada, haremos clic en la solapa Lista de la cinta de opciones, y luego en el botón Configuración de la lista. Ahora es cuando debemos crear todos los campos que queremos rellenen los usuarios y agentes de soporte durante el ciclo de vida del incidente de soporte. Para ello utilizaremos Columnas. En el apartado homónimo de las opciones de la lista, podremos observar que ya tenemos algunas columnas creadas por defecto:

Utilizaremos las columnas Asunto y Cuerpo para que los usuarios envíen sus incidentes. Ahora presionamos ahora el botón Crear columna y crearemos nuestros propios campos:

1. Colocamos un nombre a la columna. Por ejemplo, Departamento.

2. Establecemos el tipo de ingreso de información. En este caso utilizaremos Elección. La página se actualizará.

3. Colocamos una descripción para ayudar al usuario a completar la información (Opcional).

4. Especificamos si la columna deberá ser obligatoria o no.

5. Establecemos las opciones que podrá elegir el usuario y la forma en que se le presentarán.

6. Definimos el valor que aparecerá por defecto y presionamos el botón Aceptar.

Ahora repetiremos los pasos 1 a 6 tantas veces como columnas deseemos crear. Para las categorías de los incidentes utilizaré Correo electrónico; Internet; Solicitud de software; Solicitud de hardware; Reemplazo de hardware; Mudanza de puesto; Otros. Y para los niveles de criticidad Crítico, Urgente, Importante.

Adicionalmente crearé una columna Estado para conocer el estado del incidente, que puede estar Abierto, En proceso o Cerrado.

Antes de continuar vamos a hacer una vista previa de cómo verían los usuarios la pantalla de apertura de incidente. Regresamos a la lista y hacemos clic en el botón Agregar nueva discusión. Bonito, verdad?

Antes de continuar debemos realizar algunos ajustes de seguridad, para evitar que otros usuarios visualicen incidentes que no son propios. Vamos a regresar a la configuración de la lista, y haremos clic en Configuración avanzada.

Allí, en el apartado Permisos a nivel de elementos, especificaremos que los usuarios podrán leer todos los elementos y editar solo los elementos creados por ellos mismos.

Los usuarios deberán tener privilegios de Colaborador para poder crear incidentes, mientras que los agentes deberán tener Control total sobre la lista.

Como el panel de discusión no fue diseñada con esta finalidad, debemos modificar la vista que los usuarios tendrán de manera predeterminada al acceder al sitio. Para ello vamos a dirigirnos a las opciones de configuración de la lista y, dentro del apartado Vistas, haremos clic en Asunto. Esta vista es la que se le presentará por defecto a los usuarios.

Nos desplazamos hasta la sección Filtro y definimos los parámetros de la siguiente imagen:

Por último, y para evitar que los usuarios puedan crear vistas desde las que visualizar los incidentes de otros usuarios, modificaremos el nivel de permisos para los usuarios colaboradores. Tengan en cuenta que estos cambios afectarán al resto del sitio, por lo que tal vez sea una buena idea crear un nuevo nivel de permisos.

Hacemos clic en Acciones del sitio, luego en Permisos del sitio y a continuación en el botón Niveles de permisos, en la cinta de opciones. Seleccionamos el nivel Colaborar y destildamos el permiso para Administrar vistas personales.

Al realizar estas últimas modificaciones, evitaremos también que los agentes de soporte puedan visualizar los incidentes de los usuarios, por lo que cada uno de ellos deberá crear una vista personal en base a la vista Asunto, pero quitando el filtro establecido en la imagen anterior.

Clic en la solapa Lista y luego en Configuración de la lista. En la sección Vistas, clic en Crear vista. En la página de creación de vistas, haremos clic en el nombre de la vista Asunto, para crear una nueva a partir de ella. Le colocamos un título y en el apartado Filtro seleccionamos Mostrar todos los elementos de esta vista. De aquí en adelante, cada vez que los agentes de soporte ingresen a la lista deberán seleccionar esta vista para visualizar todos los incidentes de usuarios.

Ahora crearemos un nuevo incidente con una cuenta de usuario con privilegios de colaborador, y veremos el resultado:

El agente de soporte, mientras tanto, visualizará los incidentes de la siguiente manera:

Al hacer clic en el título del incidente, el agente de soporte podrá responder a el y editar todos los valores del mismo presionando el botón Respuesta, ubicado en la esquina superior derecha del resumen del incidente:

Y así es como visualiza el usuario la respuesta del agente de soporte.

De esta manera tenemos ya creada nuestra herramienta de HelpDesk. Solo debemos agregar una webpart con su contenido en la página principal de nuestro sitio para facilitar el acceso, y ya. Pero eso será tarea para la próxima entrega.

Desde la página principal de nuestro sitio de grupo vamos a seleccionar Acciones del sitio y luego Nuevo sitio.

Allí haremos clic sobre el elemento ya instalado “Centro de búsqueda básica”, le colocaremos un nombre y una dirección URL.

Ya tenemos nuestro Centro de búsqueda online! Hacemos una búsqueda?

Y violá… Ya puedo permitirle a mis usuarios realizar búsquedas sobre el contenido de mi sitio asignándoles permisos de Lectura restringida sobre los documentos.

Sencillo, verdad? Hasta la próxima!

En primer lugar vamos a subir algunos documentos a nuestro sitio. Para ello, utilizaremos la librería de documentos “Documentos compartidos”, en la página principal.

Ahora regresaremos a la Administración central. Dentro del apartado Administración de aplicaciones, haremos clic sobre Administrar aplicaciones de servicio y luego sobre el nombre de nuestra Aplicación de servicio de búsqueda.

En el panel izquierdo seleccionaremos Orígenes de contenido. Aquí podremos visualizar un origen de contenido llamado “Sitios locales de SharePoint”, que ha sido creado por defecto durante la configuración inicial de la Aplicación de Servicio de Búsqueda. Si bien podríamos crear uno nuevo, vamos a utilizar este pero a configurarlo para que realice el rastreo de forma automática. Daremos clic sobre el nombre.

Allí podremos ver que el Origen de contenido aún no se ha ejecutado y que nuestro sitio de grupo está en el campo de direcciones a rastrear.

Ahora vamos a crear una programación para los rastreos. Primero configuraremos un rastreo completo una vez a la semana y un rastreo incremental cada 10 minutos los días de semana.

El rastreo completo se encargará de re-indexar todos los elementos del sitio, asegurándonos que el índice esté limpio. Los rastreos incrementales cada 10 minutos nos garantizarán la disponibilidad inmediata de resultados de búsqueda luego de haber subido documentos nuevos. Si bien no existe un valor que pueda tomarse como estándar a la hora de configurar los rastreos, es importante conocer la necesidad de cada compañía en relación directa con los recursos de hardware y software que disponga.

En las siguientes pantallas podemos observar la programación de los rastreos. A la izquierda, la programación del rastreo completo. A la derecha, la programación del rastreo incremental (Todos los días de la semana, comenzando a las 9 AM, durante 12 horas)

Por último dejamos seleccionada la opción “Iniciar rastreo completo de este origen de contenido” y presionamos Aceptar. El rastreo se iniciará de manera automática.

Ahora debemos esperar que culmine el rastreo. Lo notaremos por el mensaje Inactivo en la columna Estado. Una vez que haya finalizado, vamos a visualizar el registro del rastreo para asegurarnos que los documentos hayan quedado indexados.

En el historial podemos observar que se han rastreado de manera correcta 63 elementos. Nosotros habíamos subido solo 5 elementos, verdad? Pues bien, los 58 restantes son elementos propios del sitio de SharePoint. Nada de qué preocuparse. Seleccionaremos ahora Dirección URL, en el margen superior, para garantizarnos que nuestros documentos han sido indexados.

Y allí están… Hacemos nuestra primera búsqueda?

Regresemos a nuestro sitio de grupo y realicemos la búsqueda por palabra clave. En mi caso, buscaré primero “SharePoint” y luego “Aplicación web”. Observemos qué ocurre.

Hago la búsqueda…

Y obtengo los resultados…

Una vez más…

Buen trabajo!

Mañana crearemos nuestro primer Centro de búsqueda.

Para comenzar, debemos estar en la Administración central. Allí daremos clic al enlace Administrar aplicaciones de servicio, dentro del apartado Administración de aplicaciones.

Una aplicación de servicio nos permitirá brindar a una o más aplicaciones web características determinadas, como la posibilidad de buscar contenido dentro de los sitios, visualizar documentos de Word o planillas de Excel desde la web, entre otras.

Al hacer clic sobre el botón Nuevo, en la cinta de opciones, seleccionaremos la primer aplicación de servicio “Aplicación de servicio de búsqueda”

En primer lugar vamos a darle un nombre a nuestra Aplicación de servicio. Podemos tomar el por defecto o colocar uno a gusto. Si disponemos de tecnología FAST Search, debemos notificar al asistente de ello.

Luego seleccionaremos la cuenta que se encargará de ejecutar el servicio de búsqueda. Podemos utilizar la misma cuenta que ejecuta los Grupos de aplicaciones de IIS, o una diferente. En nuestro caso, utilizaremos la misma.

A continuación indicaremos los Grupos de aplicaciones sobre los que se ejecutará nuestra Aplicación de Servicio de Búsqueda. Uno para el componente de administración de búsquedas, y otro para el de consulta y configuración.

Presionamos Aceptar y aguardamos que culmine el proceso de configuración de nuestra Aplicación de Servicio de Búsqueda. Este proceso puede tomar entre 5 y 10 minutos.

Todo listo! Mañana configuraremos la Aplicación de Servicio de Búsqueda y crearemos un Centro de búsqueda para obtener los primeros resultados.

Hasta la próxima!

Links importantes:

- FAST Search Server 2010 para SharePoint http://technet.microsoft.com/es-es/enterprisesearch/ee441234

Si presionaron aceptar y el mensaje desapareció de la pantalla, no se preocupen! Regresemos a la Administración central, y seleccionemos Crear colecciones de sitios, dentro del apartado Administración de aplicaciones.

Una vez en la pantalla de Creación de colección de sitios, debemos definir configuraciones como Título, descripción, URL, plantilla de sitio, entre otros. Tanto el título, como la descripción del sitio y su dirección URL, son valores que no podremos cambiar de manera sencilla más adelante. Sin embargo, lo haremos en una próxima entrega. Ahora bien, manos a la obra!

Primero escribiremos un título y una descripción.

En el campo dirección del sitio web podemos elegir entre alojar nuestro sitio en el directorio raíz de la URL o dentro del directorio sitios (muy útil esta última alternativa si decidimos crear múltiples sitios, por ejemplo uno por cada departamento de la compañía).

Luego tomaremos Sitio de grupo como plantilla de nuestro primer sitio. Debajo del recuadro podrán visualizar los detalles de cada plantilla.

Para terminar solo será necesario establecer uno o dos administradores para nuestra Colección de sitios. Con uno bastará. Una vez creado el sitio podremos definir cuantos administradores necesitemos.

Si deseamos limitar el tamaño en la base de datos de esta colección de sitios, podremos hacerlo mediante la creación de plantillas de cuota. Para ello, seguiremos el enlace Administrar plantillas de cuota. En nuestro caso, dejaremos la colección sin cuota y presionaremos Aceptar.

Todo listo! Solo debemos seguir el vínculo en la ventana de confirmación y esperar la presentación de nuestro primer sitio de SharePoint 2010. Tengan en cuenta que la primer apertura del sitio puede demorar entre 3 y 10 minutos.

Y violá… Nuestro primer sitio de SharePoint 2010.

Felicitaciones! En nuestra próxima entrega crearemos la Aplicación de servicio de búsqueda y configuraremos la indexación del sitio.

Ya tenemos acceso a la Administración Central de nuestro servidor de SharePoint 2010. Vamos a hacer clic en el vínculo Administrar aplicaciones web, luego seleccionamos el botón Nuevo en la cinta de opciones, y comenzamos a definir los valores de nuestra primer Aplicación Web en SharePoint 2010.

En primer lugar debemos definir qué tipo de autenticación utilizaremos. Para ello, vamos a analizar las diferencias entre la Autenticación clásica  y la Autenticación basada en notificaciones (también conocida como Claims)

Al elegir la Autenticación basada en notificaciones, en lugar de basar la autenticación de nuestros usuarios en credenciales como las de inicio de sesión de Windows (nombre de usuario y contraseña), podremos hacer uso de cualquier propiedad para permitir o denegar el acceso a un contenido. Por ejemplo, podríamos permitir el inicio de sesión con credenciales de Windows Live ID o contratar los servicios de un tercero que posea una base de datos de usuarios y sus credenciales.

En nuestro caso, optaremos por el método de autenticación clásico, ya que iniciaremos sesión en nuestros sitios de SharePoint 2010 mediante las credenciales proporcionadas por nuestro dominio de Active Directory. Para ello, debemos seleccionar la opción Autenticación de modo clásico.

A continuación vamos a crear un nuevo sitio de IIS. Debemos elegir un nombre y un número de puerto. Ambos valores son totalmente personalizables, pero es importante saber que no se podrán cambiar luego de creada la Aplicación web. En caso de ser necesario renombrarla o cambiar el puerto, vamos a tener que eliminar la actual y crear una nueva; pero eso ya formará parte de otra entrega.

En esta misma ventana podremos especificar un encabezado de host, que será el encargado de responder a la petición de de URL alternativa (en caso de necesitar acceder al sitio con diferentes URLs) y la ruta en la que se alojará el contenido en el servidor web. Por defecto, la ruta será C:\inetpub\wwwroot\wss\VirtualDirectories\PUERTO.

Ahora debemos configurar la seguridad de la Aplicación web y la dirección URL mediante la que accederemos al sitio. Es importante tener en cuenta que la dirección URL que utilicemos deberá tener cargado el registro A en los DNS servers de la compañía y en los de nuestro proveedor de servicios de internet (esto último en caso de tratarse de un sitio público, sino bastará con tener el registro en los DNS servers internos)

Para continuar, debemos definir un Grupo de aplicaciones, la cuenta de servicios que lo ejecutará y la ubicación y nombre de la base de datos de contenido.

Los Grupos de aplicaciones serán los encargados de iniciar los worker process (w3wp.exe) de Windows, con el fin de atender las peticiones destinadas a cada servicio web. Debemos ser cautos a la hora de decidir qué cuenta de servicios ejecutará el grupo de aplicaciónones. Si bien esto puede cambiarse en cualquier momento desde IIS, para evitar interrupciones en el servicio web es recomendado hacerlo durante la creación de la Aplicación web.

Podríamos especificar también un servidor de bases de datos de conmutación por error. Esto nos servirá en caso que nuestro servidor de bases de datos principal quedara fuera de servicio, pero requiere del trabajo conjunto con un DBA.

Por el momento no contamos con una Aplicación de servicio de búsqueda, por lo que no tendremos opciones que configurar. Lo mismo ocurrirá con las Conexiones de aplicación de servicio, que configuraremos más tarde.

Por último, podemos participar del CEIP (Programa para la mejora de la experiencia del usuario) y enviar datos anónimos a Microsoft.

Casi listo! Solo resta presionar el botón Aceptar y esperar que culmine el proceso de configuración de la Aplicación web. Una vez finalizado, el asistente nos invitará a crear nuestra primer Colección de sitios.

No desesperen! En la siguiente entrega, continuaremos con el proceso de creación de nuestro primer sitio de SharePoint 2010.

Hasta la próxima!

Links importantes:

- Planeación de métodos de autenticación http://technet.microsoft.com/es-es/library/cc288475.aspx

- Creación de una aplicación web que usa autenticación clásica de Windows http://technet.microsoft.com/es-es/library/gg276321.aspx

- Creación de una aplicación web que usa autenticación de notificaciones de Windows http://technet.microsoft.com/es-es/library/ee806879.aspx

-  IIS Application Pool http://technet.microsoft.com/en-us/library/cc735247(WS.10).aspx

Qué es Office Web Apps? Se trata de un conjunto de utilidades que le permitirá a nuestros usuarios visualizar y editar documentos de Word, planillas de Excel, presentaciones de PowerPoint, entre otros, mediante la interfaz web de los sitios de SharePoint. Office Web Apps está disponible para clientes con contrato de licenciamiento por volumen, pero puede adquirirlo por separado mediante su representante comercial o distribuidor Microsoft.

A continuación, ejecutaremos el instalador de Office Web Apps. Es recomendable que se instale en todos los servidores de nuestra granja de SharePoint, o al menos en aquellos que tendrán el rol de servidor web. En las dos primeras pantallas debemos colocar la clave de producto y aceptar los términos de uso del producto.

Luego podremos cambiar la ubicación de los archivos de instalación o simplemente presionar “Instalar ahora” para comenzar con la instalación.

El proceso de instalación tomará entre 10 y 20 minutos, dependiendo de los recursos disponibles en nuestro servidor de SharePoint. Para finalizar, el instalador nos invitará a ejecutar el Asistente de configuración de Productos de SharePoint.

Importante: En instalaciones con más de un servidor de SharePoint, deberá ejecutarse el Asistente de configuración de Productos en cada servidor en el que se haya instalado Office Web Apps.

A continuación, y a diferencia de lo ocurrido durante el proceso de instalación de SharePoint, el Asistente de configuración de Productos se ejecutará sin cambios en la configuración.

Casi listo! La configuración de la granja tomará entre 10 y 20 minutos más.

Y de esta manera, hemos concluído la instalación de Office Web Apps. En una próxima entrega, configuraremos y aprovisionaremos las Aplicaciociones de servicio necesarias para la utilización de Office Web Apps.

Hasta pronto!